Economía

Ni teléfono ni oficinas: 5 alternativas para ponerte en contacto con tu banco

Ni teléfono ni oficinas: 5 alternativas para ponerte en contacto con tu banco

Los gestores virtuales, WhatsApp o Twitter son algunos de los nuevos canales que ha implementado la banca para atender a sus clientes, según HelpMyCash.com

Acudir a una sucursal bancaria está pasado de moda. De hecho, entre las generaciones más jóvenes nunca ha llegado a estarlo. Solo el 32,7% de los clientes con una edad comprendida entre los 18 y los 34 años acude a su sucursal bancaria al menos una vez al mes, de acuerdo con un estudio del Grupo Inmark publicado en 2018. A medida que el cambio generacional siga su curso, lo más probable es que el número de clientes que vaya a las oficinas disminuya. La realidad es que, en la mayoría de los casos, tampoco hace falta hacerlo.

Durante los últimos años, las entidades han potenciado la banca online y han desplegado una estrategia de atención al cliente multicanal. Ahora, podemos resolver cualquier duda o notificar una incidencia sin necesidad de pisar una oficina bancaria, afirman los expertos del comparador de bancos HelpMyCash.com. Por si fuera poco, lo cierto es que en muchas ocasiones no hace falta, ni siquiera, llamar por teléfono a la entidad para relacionarse con ella.

1- Gestor personal

La última moda entre los bancos es democratizar el acceso a un gestor personal, una figura que hasta no hace mucho estaba reservada a los clientes de banca personal y privada. Por lo general, se trata de asesores a los que se puede contactar por teléfono, videollamada, correo electrónico o mediante un sistema de mensajería a través de la web o la app de las propias entidades, aunque algunos bancos también dan la posibilidad de visitarlos en persona. Se trata de un servicio gratuito y personalizado (el cliente tiene un gestor asignado que, salvo cambios, siempre será el mismo) que no solo sirve para resolver dudas, sino que puede ayudar a contratar productos y a realizar ciertas operaciones y al que, además, se puede enviar documentación para no tener que acudir a una oficina.

2- WhatsApp

Una docena de entidades ya permiten relacionarse con ellas a través de WhatsApp. Nos referimos a Banco Santander, Bankia, BBVA, CaixaBank, Cajamar, Cajasiete, Ibercaja, ImaginBank, Laboral Kutxa, Liberbank, Openbank y Pibank.

El servicio está disponible tanto para los usuarios de los bancos como para potenciales clientes. Basta con agendar en el teléfono el número de la entidad e iniciar la conversación. El horario de los canales de WhatsApp de la banca española es amplio; de hecho, varias entidades responden las 24 horas del día, los siete días de la semana y otras tantas atienden los fines de semana. Eso sí, este canal está reservado únicamente a resolver dudas y es solo informativo. No se puede ordenar ningún tipo de operación, ya que los usuarios no deben identificarse para contactar con la entidad.

3- Chats y robots que simulan ser personas

Otra forma de contactar con el banco es por chat. Y no nos referimos, de nuevo, a WhatsApp o a cualquier otra aplicación externa, sino a los sistemas de mensajería que cada vez más entidades han integrado en sus propias webs o aplicaciones. En algunos bancos, el chat está disponible sin necesidad de acceder al área personal, por lo que cualquiera puede usarlo para resolver sus dudas (no sirve para operar). En otros casos, el acceso está reservado únicamente a los clientes, ya que para usarlo es necesario acceder a la banca online o a la app. Varios bancos fintech de reciente creación se han decantado por implementar un chat para sustituir la clásica atención telefónica.

Los chatbots también han ganado protagonismo recientemente. Se trata de robots que interactúan con los clientes mediante chats o por voz, con altavoces como los de Google o Amazon, y son capaces de resolver dudas sencillas usando un lenguaje natural. Sus principales ventajas es que, si se extienden, suponen un ahorro de costes para la entidad, ya que permiten sustituir a personal de carne y hueso y, además, no entienden de horarios (trabajan las 24 horas del día). ¿Las pegas? Aunque aprenden, todavía no son capaces de responder a cualquier tipo de duda y, por muy naturales que sean, el cliente es consciente de que habla con una máquina. De hecho, la mayoría suelen presentarse directamente como un bot nada más iniciar la conversación. Gina de Imaginbank, Neo de CaixaBank o EVOBot son algunos de los asistentes virtuales con los que podemos charlar.

4- Redes sociales

Las redes sociales y, especialmente, Twitter han cobrado importancia en la estrategia de atención al cliente de la banca. Su éxito ha sido tal que un puñado de entidades han abierto cuentas de Twitter dedicadas exclusivamente a resolver dudas e incidencias de sus usuarios y algunas de ellas, incluso, anuncian que responden todos los días de la semana a cualquier hora. Buenos ejemplos son las cuentas de Twitter Sabadell Help de Banco Sabadell e ImaginResponde de ImaginBank, disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana, o Santander España Responde (de lunes a sábado de 8 a 21 horas), Unicaja Banco Responde (de lunes a viernes de 9 a 21 horas) o BBVA Responde en España (de lunes a viernes de 8 a 20 horas).

5- Correo electrónico

Cerramos la lista con un clásico: el correo electrónico. Muchas entidades permiten a sus clientes contactar tanto con el servicio de atención al cliente como con su sucursal a través de este medio. Una opción muy cómoda para aquellos a los que no les gusta acudir a una oficina ni llamar por teléfono, sobre todo ahora que muchos llevamos nuestro correo en el smartphone. Y una alternativa más personal a WhatsApp y más privada que las redes sociales.

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