Las hojas de reclamaciones son un instrumento por el que los consumidores y usuarios pueden defenderse y proteger sus intereses. Mediante estas pueden hacer llegar su queja a la Administración pública, más concretamente a la sección de consumo.
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Se puede utilizar siempre que el consumidor detecte que un producto, un bien o un servicio no cumple las características que debería tener, de acuerdo al dinero que ha pagado por él. Por lo general, los establecimientos están obligados a tener las hojas de reclamaciones a disposición del cliente. Los consumidores o usuarios, por su parte, tienen derecho a solicitarlo en cualquier momento para expresar por escrito su queja. En los establecimientos debe existir un cartel en una zona visible en el que se pueda leer: "Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario".
Las hojas de reclamaciones deben ser cumplimentadas en el propio establecimiento. Por lo general, estas hojas constan de tres copias. En el establecimiento entregaremos una y el consumidor se llevará las otras dos, una de las cuales deberá entregar en la oficina del consumidor de su comunidad autónoma o en su defecto el organismo que tenga estas competencias. La duración de la gestión de cada hoja de reclamaciones dependerá de la voluntad de las partes implicadas en el conflicto. Cada hoja recibe un tratamiento distinto en función de cada caso.