¿Es legal que una aerolínea te deje fuera por haber vendido billetes de más?

Llevas todo el año planeando tus vacaciones con tu pareja, familia y amigos, reservando los hoteles, excursiones, entradas a museos o espectáculos etc. y cuando llegas al aeropuerto, el vuelo está completo y te deniegan el embarque a pesar de tener tu billete aéreo en la mano.

El overbooking, o sobreventa de billetes, que es la negativa de la aerolínea a permitir el acceso al pasajero a un vuelo pese a cumplir los requisitos establecidos en las Condiciones de Transporte, es lamentablemente una práctica común en la industria aérea que puede causar muchos inconvenientes a los pasajeros.

En un caso de denegación de embarque por overbooking, la aerolínea deberá en primer lugar pedir voluntarios entre los pasajeros para no volar en dicho vuelo.

1.- El overbooking en los vuelos que salen de la Unión Europea y para los que llegan a un aeropuerto de la Unión Europea cuando sea con una aerolínea comunitaria, se regula específicamente en el Reglamento (CE) No 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004.

En el caso de pasajeros voluntarios tendrán derecho a:

• El reembolso del importe del billete dentro de los 7 días siguientes o un transporte alternativo para llegar a destino.
• Podrán pactar determinados beneficios como un bono o compensación acordada.

Si finalmente no hay voluntarios suficientes, la aerolínea decidirá aleatoriamente los pasajeros afectados. En este caso, los derechos que le asisten entre otros son:

• Derecho de información.
• Derecho de atención consistente en comida y bebida suficiente mientras esperan, dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos, alojamiento en un hotel si tienen que pernoctar y al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
• Reembolso del importe del vuelo o transporte alternativo y a ser compensado entre 250€ y 600 €, dependiendo de la distancia del vuelo:

Tabla de compensaciones:

2.- Para el resto de los vuelos, si bien no hay normativa específica para el overbooking, se aplicaría por analogía el Convenio de Montreal que no establece compensaciones concretas sino un máximo.

Las aerolíneas deben ofrecer en cualquier caso las mencionadas compensaciones a los pasajeros afectados salvo que haya motivos razonables para dicha denegación, como: razones de salud, seguridad, presentación de documentos de viaje inadecuados, etc.

Reclamación por overbooking

Si un pasajero sufre una situación de overbooking en un vuelo, conviene dejar constancia escrita de la reclamación lo antes posible mediante una hoja de reclamaciones presencial en el mostrador de la aerolínea del aeropuerto si fuera posible o en su defecto mediante correo electrónico o en la aplicación de la aerolínea.

A continuación, también podemos elevar la reclamación a la Oficina de Consumo de nuestro municipio.

Si la aerolínea es una empresa europea sin domicilio social en España, pero sí en un país de la Unión Europea, es el Centro Europeo del Consumidor es el Organismo administrativo competente al que podemos escalar la reclamación.

Si una vez agotada la vía administrativa, nuestros derechos siguen sin ser atendidos, siempre queda abierta en última instancia la reclamación alternativamente I) ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) siempre que el vuelo salga de un aeropuerto español, o salga de un aeropuerto en un tercer país y se dirigen a un aeropuerto situado en el territorio español cuando la compañía aérea sea comunitaria, o II) ante la vía judicial. Ambos mecanismos emiten resoluciones vinculantes.

Los plazos de reclamación ante AESA de máximo un año desde la presentación de la reclamación previa a la compañía y ante los órganos jurisdiccionales sería un plazo de 2 años si se aplica el Convenio de Montreal y de 5 años si es aplicable el Reglamento 261/2004.

Eva Aladro, abogada en ejercicio, con más de 20 años de experiencia en la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios. Colegiado nº 72915 del Ilustre Colegio de Abogados de Madrid