¿Qué hacer cuando la compañía de seguros no responde?
¿Has sufrido un siniestro y el seguro no se quiere hacer responsable? Los expertos de Legálitas nos explican qué podemos hacer.
Con cierta frecuencia nos encontramos con que, tras dar parte de un siniestro a la compañía de seguros, la misma ni tan siquiera tramita, abre o resuelve el siniestro, o bien nos indemniza por debajo de la entidad real de los daños. O, incluso puede ocurrir que nos rehúsa el siniestro.
Cuando se da una situación de este tipo el asegurado dispone de una serie de herramientas previas a la solución judicial, y a lo largo de este artículo Legálitas explica como puedes defender tus derechos si tienes problemas con un siniestro.
¿Qué hacer si el seguro no quiere responder?
Documentación y plazos
Con carácter previo, es esencial contar siempre con un ejemplar de la póliza (condiciones particulares y generales), ya que, según el conflicto que tengamos con la entidad, puede relevarse como una herramienta esencial.
Una vez surja el conflicto con la entidad, podemos iniciar una reclamación formal (conviene hacerlo por escrito) ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad (todas están obligadas a contar con dicho servicio) pues su resolución estimatoria vincularía a la entidad.
El plazo para la resolución de estas reclamaciones puede llegar a los dos meses, aunque lo cierto es que la mayoría de las aseguradoras están adheridas a código de buenas prácticas con el compromiso de resolver en el plazo de un mes.
¿Cómo hago la reclamación?
Para la realización de las reclamaciones las compañías facilitan formularios (aunque no es obligado utilizarlos) y de igual modo en la propia póliza deberá figurar información para tramitar reclamaciones, así como necesariamente en el reglamento existente en la compañía para el trámite de reclamaciones se nos darán los datos para poder remitir la reclamación (por correo postal indicando la dirección correcta, si cabe realizarla por mail, etc..).
Al margen de la información para tal fin que podamos consultar en la propia póliza o en el reglamento de quejas y reclamaciones también podremos realizar la consulta en la página de la Dirección General de Seguros.
Conviene realizar la reclamaciones por un medio lo más fehaciente posible y acreditar la recepción, pues ello puede ser importante para cuestiones tales como interrumpir prescripción, devengo de intereses, o incluso como requisito de admisión de la queja o reclamación en la propia Dirección General de Seguros.
De acudirse a esta vía uno de los requisitos será acreditar haberse dirigido al Servicio de Atención la Cliente y/o Defensor del asegurado y que al menos hubiese transcurrido un mes desde la presentación.
¿Cuál puede ser el motivo de la reclamación?
Obviamente a la hora de reclamar ha de tenerse en cuenta que el motivo es lo que determinará la fundamentación de la propia reclamación.
De discutirse la cuantificación o importe indemnizatorio, a la hora de cursar la reclamación, deberá aportarse documentación que apunte a una valoración de daños superior a la liquidada u ofertada por la compañía.
Por tanto, es conveniente contar con un informe pericial de valoración, presupuestos acompañado en muchas ocasiones de reportaje fotográfico (sobre todo para los casos en los que se omite en la liquidación algún daño en un bien concreto) y sobre todo y para los casos, en que la compañía únicamente liquide directamente u oferte, también habrá de exigirse justificación documental y desglose de las cantidades objeto de ingreso u oferta (incluyendo respuesta por escrito y motivadamente sobre los cálculos, criterios y bases para determinar los importes que ofrecen adjuntando en cualquier caso el informe en el cual se fundamenta la oferta).
En ocasiones el motivo de reclamación lo constituye la propia falta de respuesta o resolución transcurridos 40 días desde la comunicación de siniestro y por lo tanto el principal motivo a señala en la reclamación sería tanto el incumplimiento del meritado plazo previsto en un norma imperativa como en definitiva el incumplimiento contractual al no asumir la indemnización o prestación prevista para la cobertura que nos ocupe ( daños por incendio, robo, defensa jurídica, etc...), y en muchos otros conflictos con la entidad nos encontramos con rechazos que se fundamentan en cuestiones meramente técnicas tales como nuestro perito indica que los daños son anteriores a la fecha de efecto o los daños traen causa de una falta de conservación o mantenimiento, las lesiones o enfermedad es preexistente, los daños no son compatibles con lo declarado tras las indagaciones efectuadas por esta entidad...
La mayoría de estos supuestos terminarán en vía judicial y obligará, para tener un mínimo de viabilidad, a contar con un informe pericial de parte al objeto de ser puesto en contradicción con el que utiliza la compañía.
De igual modo es muy frecuente que la cuestión a discutir con la entidad sea bien de interpretación del condicionado simplemente o controversia meramente jurídica.
Resolución de la reclamación
Tras la interposición de la reclamación al SATC (Servicio de Atención Al Cliente) de la entidad nos podemos encontrar con una resolución estimatoria (que vincularía a la entidad), un resolución desestimatoria o una falta de respuesta y por tanto y ante estos dos escenarios nos quedaría la vía judicial.
O, acudir a la Dirección General de Seguros como alternativa a litigio y siendo conscientes de que su dictamen no es vinculante y que además no resolverán controversias respecto a cuantificación o en cuestiones técnicas que deban ser aclaradas por expertos o peritos.
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