Guía rápida para reclamar al banco

Los españoles reclamaron a la banca un 31,4 % menos durante el pasado año en comparación con 2014. Del total de los expedientes que atendió el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones (DCMR) en 2015, concretamente 53.223 casos nuevos, 20.262 fueron reclamaciones, alrededor de 9.000 menos que un año antes y muy por debajo de la cifra que se registró en 2013, año en el que los españoles presentaron casi 35.000 protestas al supervisor. No obstante, a pesar de la progresiva bajada del número de españoles “enfadados” con su banco, el DCMR recalca en su memoria de 2015 que el volumen de reclamaciones presentadas permanece en niveles muy superiores a los registrados con anterioridad a 2013.

¿Por qué protestan más los españoles?

La mayoría de las reclamaciones efectuadas en 2015 estuvieron relacionadas con las operaciones de activo, concretamente el 66,1 %, mientras que las operaciones de pasivo despertaron menos disputas entre entidades y clientes y concentraron el 15,3 %. Por detrás se situaron los enfrentamientos por servicios de pago, valores y seguros, y otras cuestiones. Cabe señalar que de las reclamaciones vinculadas con el activo, el 46,2 % estuvieron relacionadas con la cláusula suelo y el 19,9 % con otras cuestiones relacionadas con los préstamos y otras operaciones activas. Es importante señalar que de la totalidad de las reclamaciones presentadas ante el DCMR, el 97 % estuvieron dirigidas a la banca.

¿Cómo reclamar al banco con éxito?

El sentimiento de enfado con el banco es relativamente habitual. En muchas ocasiones las disputas pueden solucionarse en la misma oficina. Sin embargo, en ocasiones reclamar se convierte en nuestra mejor arma para solucionar la dispuesta si realmente creemos que tenemos razón. Pero ¿sabemos cómo se tramita una reclamación al banco de forma correcta? El comparador bancario HelpMyCash.com ha elaborado una guía sobre cómo reclamar al banco de forma efectiva totalmente gratuita. Desde el comparador señalan que hay que seguir tres pasos, de manera ordenada, si queremos que la reclamación tenga éxito.

Paso 1: negociar con la oficina

Antes de iniciar cualquier trámite y oficializar la reclamación, deberíamos acudir a nuestra sucursal y comentar al personal o, directamente, al director de la oficina el problema que nos ha hecho ir hasta allí y, si se trata de una comisión, solicitar la retrocesión del cargo. Se trata del primer paso que debemos dar y del más sencillo. Si tenemos éxito, nos ahorraremos meses de espera.

A la hora de reclamar en una oficina debemos llevar la documentación que acredite que tenemos razón, si es que la hay, como la normativa actual, el libro de tarifas de la entidad o los contratos que hayamos firmado.

Paso 2: dirigirse al SAC de la entidad

Si el paso anterior no ha dado los frutos esperados, no tendremos más remedio que acudir al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad reclamada. Deberemos presentar un escrito en el que se detalle el motivo de la reclamación, así como la documentación que apoye nuestra posición respecto a la controversia. Una vez enviada la reclamación, el banco dispondrá de un plazo de hasta dos meses para emitir una respuesta, ya sea positiva o negativa.

Paso 3: dirigirse al Banco de España

Si pasados los dos meses la entidad no ha dado ninguna respuesta o la reclamación ha sido rechazada, tendremos que dirigirnos al Banco de España, la última parada del proceso. En el escrito que remitamos al regulador español deberán constar los siguientes datos:

• Datos personales del reclamante (nombre y apellidos, domicilio y DNI).

• Nombre de la entidad contra la que se emite la reclamación, así como las oficinas implicadas.

• El motivo de la reclamación.

• Documentación acreditativa de que se ha contactado primero con el SAC de la entidad y se ha cumplido el plazo de dos meses.

• Documentación que apoye el motivo de la reclamación (el Banco de España pone como ejemplo los contratos, los extractos de una cuenta, etc.).

Las reclamaciones podrán presentarse de forma presencial en la sede del Banco de España en Madrid o en cualquiera de sus sucursales, así como por correo postal o de forma electrónica, aunque para ello será necesario disponer de un certificado digital.

El regulador español dispondrá de un plazo de hasta 4 meses para resolver la reclamación desde el momento de su presentación. La protesta podrá resolverse a favor del reclamante o a favor de la entidad, salvo en el caso en el que el cliente haya decidido no continuar con el procedimiento (desistimiento) o de que la entidad haya aceptado las demandas del cliente (allanamiento). En cualquier caso, hay que destacar que la resolución que emita el BdE no es vinculante, lo que viene a significar que el banco reclamado no estará obligado a cumplir el dictamen del supervisor.