¿Qué hacer si te cancelan o retrasan tu vuelo?

Los retrasos y cancelaciones de vuelos se han convertido en una de las incidencias más habituales durante las vacaciones. Ante estas situaciones, es fundamental que conserves toda la documentación relacionada con el viaje: facturas, tickets de reserva, comprobantes de pago, billetes de avión, tarjetas de embarque, etc. para poder presentar una reclamación.

Además, es importante conocer las condiciones de venta de los billetes de los vuelos cancelados o retrasados ya que los derechos del consumidor y los procedimientos para reclamarlos pueden variar en función de ello.

Reclamaciones por causas aeroportuarias

En el caso de que la cancelación del vuelo sea por causas relacionadas con la actividad aeroportuaria, como retrasos en los controles de seguridad o la falta de personal en tierra, la responsabilidad recae sobre AENA, la entidad que gestiona los aeropuertos públicos, y el procedimiento adecuado para exigir responsabilidades es el de responsabilidad patrimonial frente a las Administraciones Públicas.

Este mecanismo reconoce a los pasajeros a ser indemnizados por los daños sufridos en sus bienes o derechos, siempre que estos sean consecuencia del funcionamiento normal o anormal de los servicios públicos, salvo en situaciones de fuerza mayor.

Requisitos para que la reclamación prospere

Para que la reclamación prospere, es necesario que el daño sea efectivo, económicamente evaluable e individualizado, afectando de forma concreta al reclamante o a un grupo determinado de personas. El plazo para presentar esta reclamación ante AENA y el Ministerio de Transporte, Movilidad y Agenda Urbana es de un año a partir del día siguiente en que se produjo el hecho, aunque se recomienda poner una primera reclamación en ese mismo momento en el propio aeropuerto.

El procedimiento se inicia por vía administrativa, y si en el plazo de seis meses no se obtiene respuesta o esta es desestimatoria, se puede acudir a los juzgados de lo contencioso-administrativo. Es importante recordar que la carga de la prueba recae sobre quien interpone la reclamación, quien además debe cuantificar la indemnización solicitada.

Reclamaciones por responsabilidad de la aerolínea

En cambio, si la cancelación del vuelo es responsabilidad directa de la aerolínea, el pasajero tiene derecho a elegir entre un transporte alternativo o el reembolso del tramo no realizado, que debe efectuarse en un plazo máximo de siete días. También se contempla la posibilidad de solicitar el retorno al punto de partida inicial lo antes posible. En estos casos, la compañía aérea está obligada a proporcionar asistencia: manutención, alojamiento y la posibilidad de realizar llamadas telefónicas.

Además, el pasajero puede reclamar una compensación por los daños y perjuicios derivados de la cancelación, salvo que ésta se deba a circunstancias extraordinarias o que se haya notificado con la antelación legalmente establecida.

Cuando la aerolínea informa de la cancelación con al menos 14 días de antelación respecto a la fecha prevista del vuelo, el pasajero solo tiene derecho al reembolso del billete, salvo que acepte una modificación de fecha u horario propuesta por la compañía.

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Indemnizaciones por retraso o cancelación de vuelos

En cuanto a las indemnizaciones por cancelación, su cuantía depende de la distancia del vuelo. Si el vuelo se cancela o llega con más de tres horas de retraso al destino, el pasajero tiene derecho a una compensación económica que varía entre 250 y 600 euros: 250 euros para vuelos de hasta 1.500 km, 400 euros para trayectos entre 1.500 y 3.500 km, y 600 euros para distancias superiores a 3.500 km.

Esta indemnización puede reducirse a la mitad si se ofrece un transporte alternativo que permita llegar al destino con un retraso mínimo.

¿Qué ocurre con los viajes combinados?

En los casos en que el vuelo forma parte de un viaje combinado (vuelo más hotel), el consumidor tiene derecho a recuperar el importe total de los servicios no disfrutados, incluyendo noches de hotel, excursiones y el propio vuelo.

Aunque la aerolínea sea la responsable directa, la agencia de viajes o el operador turístico con quien se contrató el paquete tiene la obligación subsidiaria de ofrecer una solución al cliente.

Si la agencia se ve obligada a cancelar el viaje o a modificar sustancialmente las condiciones pactadas (la fecha de salida o la categoría del alojamiento), se considera un incumplimiento contractual y el cliente puede exigir una indemnización, el reembolso íntegro de las cantidades abonadas o la posibilidad de realizar otro viaje de calidad equivalente o superior.

Gerardo Ruiz

Abogado en ejercicio, con más de 18 años de experiencia en la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios.

Colegiado 66574 del Ilustre

Colegio de Abogados de Madrid.